고객과의 약속을 지키는 것의 중요성
고객을 얻고 유지하는 것은 단순한 서비스 제공을 넘어서는 과정입니다. 여기서 중요한 것은 고객과의 약속을 성실히 이행하는 것입니다. 고객이 기대하는 바를 정확히 이해하고, 그 기대를 충족시키거나 뛰어넘는 것이 중요합니다. 이는 단순히 제품이나 서비스의 품질만을 의미하는 것이 아니라, 고객 서비스, 응대의 신속성, 문제 해결 능력 등 기업의 모든 측면에서의 약속 이행을 포함합니다.
실제로, 고객 충성도와 장기적인 관계 구축에 있어서, 약속을 지키는 실행력은 매우 중요합니다. 약속을 지키지 못할 때, 고객의 신뢰는 쉽게 무너질 수 있으며, 이는 기업에 대한 부정적인 인식으로 이어질 수 있습니다. 반면, 약속을 지키고 기대치를 초과하는 서비스를 제공할 때, 고객은 긍정적인 경험을 통해 기업에 대한 충성도를 높이게 됩니다. 이는 입소문 마케팅을 통한 새로운 고객 획득으로 이어질 수 있으며, 결국 기업의 지속 가능한 성장으로 이어집니다.
기업은 자신들의 약속을 명확히 하고, 이를 지킬 수 있는 실행 계획을 세워야 합니다. 또한, 예상치 못한 상황에서의 신속한 대응 방안을 마련하는 것도 중요합니다. 이를 통해 기업은 고객의 신뢰를 얻고, 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다. 결국, 고객을 얻고 유지하는 것은 서비스의 질을 넘어서는 약속의 실행에 달려있다는 사실을 잊지 말아야 합니다.
고객의 신뢰를 구축하는 방법: 신뢰 구축을 시작하기 위한 4가지 항목
고객의 신뢰는 충성도 및 비즈니스 성공을 견인하는 열쇠입니다. 고객의 신뢰를 얻으려면 기업은 고객을 이해 및 존중하고 개인화된 관련 경험을 제공해야 합니다.
2010년대 초, 고객의 시대가 열렸습니다. 소비자는 그 어느 때보다 더 연결되었고, 정보 및 리소스에 대한 접근이 늘어날수록 기대치 역시 높아졌습니다.
고객의 시대는 오늘날까지 이어지고 있으며 데이터가 이를 잘 보여줍니다. Gartner의 조사에 따르면 74%의 고객이 제품 및 서비스뿐만 아니라 기업이 고객을 대하는 방식에서도 브랜드로부터 더 많은 것을 기대한다고 밝혔습니다. 소비자 중 83%는 신뢰하지 않는 브랜드와는 거래하지 않을 것이라고 응답했습니다.
소비자 중 83%는 신뢰하지 않는 브랜드와는 거래하지 않을 것이라고 응답했습니다.
고객과의 신뢰 구축은 충성도 및 수익 증대에 중요합니다. 그런데 정확히 어떻게 해야 고객의 신뢰를 얻을 수 있을까요? 고객의 신뢰는 인간의 경험을 활용하고 감수성, 투명도, 정직 및 신뢰를 보여주어 고객과 감정적인 연결을 만드는 기업의 능력에 달려 있습니다. 비즈니스 추진과 관련하여 고객이 브랜드에 대해 갖는 느낌은 브랜드에 대해 갖는 생각보다 1.5배 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.
어떻게 하면 고객과 이처럼 깊은 관계를 맺고 신뢰를 얻을 수 있는지 알아보려면 아래 내용을 확인하세요.
고객의 신뢰란 무엇일까요?
고객의 신뢰는 고객이 회사에 대해 갖는 믿음입니다. 약속을 이행하고 고객을 위해 올바른 행동을 하려는 회사의 노력에 대해 고객이 보여주는 신뢰입니다.
모든 관계에서 나타나는 신뢰처럼 고객의 신뢰 역시 노력해서 얻고 보호해야 하며 발전 및 유지를 위해서도 노력이 필요합니다. 기업은 지속적으로 고객 기반에 자신을 드러내고 기대치를 넘어서야 합니다.
뛰어난 제품 또는 서비스에 대해 말로 떠들 수 있지만 고객의 신뢰를 구축하려면 행동으로 보여줘야 합니다. 약속한 뛰어난 제품, 서비스 및 경험을 실제로 제공해야 사람들이 관심을 보입니다.
고객과 신뢰를 구축하는 것이 왜 중요할까요?
고객의 신뢰는 핵심 고객과 장기적인 관계를 형성하고 키워나가는 데 필수적입니다. 고객의 신뢰는 결국 더 나은 경험을 제공하고, 충성도를 높이고, 더 많은 고객을 유지하도록 도와줍니다.
개인화된 경험 제공
고객의 신뢰는 오늘날 소비자의 기대치 중 하나인 개인화에 있어서 핵심 요소입니다. 왜 그럴까요? 고객 데이터는 고객이 여러분을 신뢰해야지만 얻을 수 있고, 이러한 고객 데이터에 접근할 수 없다면 진정 맞춤화된 고객 경험은 제공할 수 없기 때문입니다. 하지만 해당 고객 정보를 얻은 다음에는 반드시 이를 보호해야 합니다. 기업이 고객의 개인 데이터를 오용, 공유 또는 판매하는 경우 관계는 거의 끝난 것입니다. 구매자의 신뢰를 다시 얻으려면 엄청난 노력이 필요합니다.
충성도 높이기
고객의 신뢰는 충성도 및 브랜드 옹호와 관련이 있습니다. 고객이 회사가 가능한 한 최고의 경험을 제공하기 위해 지속적으로 개선 및 노력한다고 믿으면 고객은 해당 브랜드, 제품 또는 서비스의 옹호자가 될 것입니다. 이러한 고객은 회사와의 거래를 계속 이어갈 뿐만 아니라 긍정적인 입소문을 내고 회사가 가치 있는 피드백을 얻기 위해 찾아갈 수 있는 대상이 되어줄 것입니다.
관계 형성
고객의 신뢰는 고객이 원하는 보다 깊은 관계로 이어지기 때문에 쌓아둘 가치가 있습니다. 오늘날 구매자는 더 이상 브랜드 충성도를 단순히 한 회사에서 반복해서 제품을 구매하는 것으로 보지 않습니다. 대신 좋아하는 기업과 더욱 의미 있는 관계를 맺고 싶어합니다. 실제로, 41%의 고객은 이제 ‘브랜드 충성도’가 브랜드에 감성적 연결 고리를 갖는 것을 의미한다고 생각합니다.
고객의 신뢰 및 확신을 얻는 방법
고객과 신뢰를 쌓으려면 고객과 처음 만나는 순간부터 고객으로 존재하는 전 과정에 걸쳐 관계를 맺는 모든 단계마다 고객의 니즈를 알고 존중해야 합니다. 고객 중심 사고방식을 채택하고 지속적으로 뛰어난 브랜드 경험을 제공하면 고객 충성도를 얻을 수 있는 아주 유리한 위치에 서게 됩니다.
1. 뛰어난 고객 서비스를 우선하기
영업 팀과 고객 지원 팀은 둘 다 높은 서비스 기준을 설정하고 충족하여 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다.
모든 고객 응대를 개인화하여 특별한 경험을 선사해 보세요. Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 76%의 고객이 개인화를 기대합니다. 고객이 선호하는 응대 방법을 사용하든 구매 이력을 바탕으로 구체적인 추천을 제공하든 고객은 브랜드가 고객에 대한 정보를 활용하여 더 나은 경험을 선사하기를 바랍니다.
개인화된 고객 서비스를 제공하려면 기업은 고객 데이터를 활용하여 각각의 모든 구매자의 입맛을 맞춰야 합니다.
개인화된 고객 서비스를 제공하려면 기업은 고객 데이터를 활용하여 각각의 모든 구매자의 입맛을 맞춰야 합니다. Zendesk와 같은 유연한 개방형 솔루션을 통해서라면 가능합니다. Zendesk의 소프트웨어는 기업이 고객 정보를 저장하여 쉽게 접근하도록 도와줍니다. 통합된 단일 워크스페이스에서 상담원은 몇 번의 클릭으로 바로 필요한 세부 정보를 확인할 수 있어 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객의 상담 기록을 확인하는 기능 덕분에 통화 시 친근하게 고객의 이름을 부르거나 고객에게 맞는 해결 방법을 보다 빠르게 찾을 수 있습니다.
개인화된 서비스를 제공하고, 아울러 문제가 있을 때만 일회성으로 해결해 주는 사람이 아니라 고객과의 모든 접점에서 고객을 돕는 고객의 전략적 파트너가 되어 보세요.
- 고객의 니즈를 예측하기
- 명확한 가격 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 하기
- 고객이 대기할 필요가 없도록 대기열 콜백 제공하기
- 이미 알고 있는 정보로 양식 미리 채우기
고객 경험을 가급적 쉽고 효율적으로 만들기 위해 할 수 있는 모든 일을 실천함으로써 고객의 마음 속에 여러분은 파트너로 자리잡을 수 있을 것입니다.
직책 및 역할에 상관없이 모든 팀원이 고객의 니즈에 대해 생각하는 경우에만 탁월한 고객 서비스가 가능하다는 점을 염두에 두세요. 고객 지원 팀이 회사 내 다른 부서들과 협업할 수 있도록 북돋우고 힘을 주세요. CRM 소프트웨어는 이러한 유형의 부서간 협업을 촉진하는 데 도움이 됩니다.
2. 투명하기
정책 및 절차, 핵심 가치와 전반적인 사명을 전달하는 것 외에 개인정보 보호를 위한 회사의 노력 역시 홍보해야 합니다. 고객의 개인정보를 특히 데이터 침해와 같은 위협으로부터 어떻게 보호할지 설명하세요. 고객을 안심시키는 데 도움이 됩니다.
기업이 고객의 목소리를 듣고 확인한다고 느낄 때 고객은 더욱 관대해질 가능성이 높습니다.
고객 데이터를 수집하는 방법과 그 이유에 대해서도 미리 설명해 두세요. 신뢰를 쌓고 규정을 준수하는 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다. 좀 더 구체적으로 말하면, 고객을 처음 응대할 때 고객 정보를 어떻게 사용할 것인지 분명히 설명하세요. Pew Research Center에 따르면 79%의 고객이 기업에서 고객 데이터를 사용하는 방식에 대해 매우 우려하는 것으로 나타났습니다. 전반적인 경험을 개선하기 위해 고객 정보를 사용하는 여러 가지 방법을 자세히 설명하여 고객의 신뢰를 더욱 탄탄하게 만들 수 있습니다.
고객과 소통할 때 회사의 제품, 서비스 및 역량에 대해서도 솔직해야 합니다. 잠재적인 제품 또는 서비스 제한사항에 관해 설명하고 문제가 발생하면 항상 인정하고 정면으로 대응하세요. 기업이 고객의 목소리를 듣고 확인한다고 느낄 때 고객은 더욱 관대해질 가능성이 높아지므로 공감하고, 친절하고, 솔직하라고 팀을 교육해야 합니다.
3. 고객 피드백 및 리뷰 공유
고객의 평가는 일반적으로 기업의 마케팅 캠페인보다 더 객관적이고 신뢰할 수 있는 것으로 인식되며 이것이 사실입니다. Wyzowl의 조사에 따르면 10명 중 9명이 기업이 스스로에 대해 이야기하는 내용보다 고객이 기업에 대해 이야기하는 내용을 더 신뢰한다고 합니다.
여러분이 고객의 이야기에 관심이 있다는 사실을 알게 하세요.
리뷰 및 평가를 공유하여 회사에 대한 신뢰도를 쌓고 고객의 신뢰를 구축하세요. 여러분이 고객의 이야기에 관심이 있다는 사실을 알게 하세요. 홍보성 이메일 또는 문자를 보내거나, 설문 조사를 진행하거나, 소셜 미디어(SNS)에서 투표를 진행하는 등 고객이 선호하는 채널을 통해 정기적으로 피드백을 요청하세요.
고객의 의견 및 제안사항을 들으면 기존 제품 및 서비스를 개선하고 심지어 새로운 제품 및 서비스를 개발할 수 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 고객 피드백을 요청하면 단순히 구매가 아니라 고객의 의견에 관심이 있다는 사실을 보여줄 수 있습니다. 고객에게 생각을 공유할 기회 및 창구를 제공하면 자신이 중요한 파트너라는 느낌을 받게 되어 신뢰를 형성하는 데 도움이 됩니다.
긍정적인 고객 의견 및 평가를 받으면 다음의 방법으로 기존 고객 및 잠재 고객에게 이를 알리세요.
- 웹사이트(또는 전용 페이지)에 리뷰 및 평가 내용 포함
- 소셜 미디어 플랫폼에 게시
- 회사 블로그에서 해당 내용 홍보
- 제품 페이지에 직접 게시
기업이 고객의 피드백을 진지하게 받아들이고 조치를 취할 때 고객 신뢰가 쌓인다는 점을 명심하세요. 여러 고객이 리뷰에 같은 불만 또는 문제를 제기한다면 해당 사안에 대해 조치를 취하세요.
4. 고객과 소통
고객의 신뢰를 유지하고 강화하려면 친구 또는 가족과 하듯이 다양한 채널을 통해 자주 고객과 소통해야 합니다. 쉽게 연락할 수 있고 믿을 수 있는 대상이 되어 고객의 신뢰를 쌓아 보세요.
경쟁업체보다 더 접근하기 쉽고 수용적인 자세를 취하세요. 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 또는 웹사이트의 댓글 섹션 등 고객이 가장 자주 이용하는 채널을 통해 매일 고객과 소통하세요. 고객이 선호하는 플랫폼에서 고객과 소통하면 감성 자본을 구축할 수 있는 보다 개인적인 일대일 경험을 제공할 수 있습니다.
“커뮤니티는 브랜드 충성도를 높일 수 있고 이는 고객 만족도, 고객 유지 및 고객 생애 가치의 증대로 이어질 수 있습니다.”Nicole Saunders, Zendesk의 커뮤니티 책임자
또한 일반적인 고객의 질문에 답변할 때 영업 팀과 고객 지원 팀이 ‘한 목소리’를 낼 수 있도록 해야 합니다. 브랜드 가이드라인을 마련하고 스타일 가이드를 따르세요. 복잡한 문제가 생기면 팀에서는 자세한 설명과 해결 방법을 제공하는 데 필요한 리소스에 접근할 수 있어야 합니다. 목소리의 불일치는 나쁜 인상을 심어주고 고객의 신뢰를 잃기 딱 좋은 방법입니다.
또한 브랜드 온라인 커뮤니티를 만들어 고객과 소통할 수도 있습니다. Zendesk에서는 기업에서 고객이 정보 및 지원을 찾을 수 있는 공간을 쉽게 만들 수 있도록 포럼 소프트웨어를 제공합니다. 이러한 공간에서 고객은 우정을 쌓고, 경험을 공유하고, 서로 배울 수 있습니다. 커뮤니티 포럼의 이점은 비즈니스로도 확장됩니다.
Zendesk의 커뮤니티 책임자인 Nicole Saunders는 “커뮤니티는 브랜드 충성도를 높일 수 있고 이는 고객 만족도, 고객 유지 및 고객 생애 가치의 증대로 이어질 수 있습니다.”라고 말합니다.
감성 지능이 필요한 고객 신뢰 구축
브랜드 평판이 망가질 때까지 기다렸다가 고객 신뢰를 구축하려고 하지 마세요. 만나는 순간부터 고객을 이해하려고 노력하고 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 계속해서 관계를 키워가세요.
고객 신뢰를 강화하려면 제품 하나를 더 파는 것보다 감성적 연결을 우선시하고 공감하는 마음을 최대한 표시하세요. 기업으로부터 정서를 원하는 고객이 늘어나고 있습니다. 실제로, 기업에 문의할 때 공감 능력이 뛰어난 고객 서비스 상담원과 대화하고 싶어하는 고객이 49%에 이릅니다.
고객과 감성적 연결을 만들고 강화하려면 고객의 니즈를 잘 파악하고, 고객의 의견에 귀 기울이고, 공감을 실천해야 합니다. 현 고객의 시대에 사람들이 진정성 있고 감성적인 접근을 원한다는 사실은 분명합니다.
고객 피드백: 이를 수집하고 활용하기 위한 7가지 전략
고객 피드백은 통찰력의 보고입니다. 단, 이를 수집하고 잘 활용하는 방법을 알고 있다면 말입니다.
고객이 무엇을 필요로 하는지 알고 그것을 제공하는 것은 모든 사업의 성공에 매우 중요합니다. 그렇기 때문에 고객 피드백을 요청하는 방법과 그것을 어떻게 활용할 것인지 이해하는 것이 고객 경험 (CX) 이니셔티브의 중심이 되어야 합니다.
이 가이드에서는 고객 피드백을 정의하고, 그 중요성을 설명합니다. 또한 다양한 유형의 고객 피드백 도구를 식별하고 , 고객 피드백을 효과적으로 활용하는 방법에 대한 고객 서비스 전문가의 팁을 간략하게 설명합니다.
- 고객 피드백이란?
- 고객 피드백은 왜 중요하며, 어떻게 사용됩니까?
- 고객 피드백의 7가지 유형
- 고객 피드백 전략을 개발하는 방법
- 고객에게 피드백을 요청하는 방법: 5가지 모범 사례
- 고객의 피드백을 어떻게 활용할까
고객 피드백이란?
고객 피드백은 고객이 회사에 제공하는 경험에 대한 정보로, 회사의 제품이나 서비스에 대한 통찰력, 의견, 반응, 선호도, 불만 등이 포함됩니다.
고객 피드백의 예는 다음과 같습니다.
- 고객 서비스 피드백
- 설문조사
- 리뷰
- 판매 또는 고객 성공 피드백
- 소셜 미디어 게시물
- 댓글
- 지원 티켓 급증
- 보고
고객 피드백 루프란 무엇인가요?
고객 피드백 루프는 사용자 의견, 제안 및 리뷰에 따라 제품이나 서비스를 개선하는 것을 목표로 하는 CX 전략입니다. 지속적인 피드백을 통해 구매자의 요구를 이해하고 피드백을 구현하여 고객 유지율을 개선할 수 있습니다.
고객의 소리(VoC) 프로그램을 제정하는 것은 고객 피드백을 관리하기 위한 간소화된 프로세스를 보장하는 한 가지 방법입니다. 이는 비즈니스에 대한 모든 고객 피드백의 주요 허브 역할을 하며 피드백 루프에 기여합니다. 피드백은 다음과 같은 출처에서 나올 수 있습니다.
- 고객 설문조사
- 고객 만족도(CSAT) 점수
- 순추천점수(NPS)
- 커뮤니티 포럼
- 옹호팀 및 자문위원회
VoC 팀은 다음과 같이 피드백을 관리합니다.
- 데이터 수집: 이는 다양한 출처에서 나와야 합니다.
- 테마 식별: 고객 피드백의 추세와 패턴을 살펴보세요.
- 기업에 대한 실행 가능한 통찰력 제공: 고객의 고민을 설명하고, 이를 해결하는 방법과 해당 조치를 취하면 기업에 어떤 영향을 미칠지 설명합니다.
고객 피드백 시스템을 어떻게 구축하든, 조직 내 모든 구성원이 이를 실행에 옮길 수 있는 권한을 부여하세요.
고객 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 피드백은 사람들이 조직과 상호작용할 때 경험하고 기대하는 바를 기업에 알려주기 때문에 중요합니다. 그러면 기업은 그 정보를 사용하여 더 나은 고객 중심적 결정을 내릴 수 있습니다.
고객 피드백을 적절히 활용하면 다음과 같은 점이 개선될 수 있습니다.
- 제품 또는 서비스
- 고객 경험에 영향을 미치는 내부 프로세스
- 고객 참여
물론, 고객 피드백이 항상 긍정적인 것은 아닙니다. 부정적인 피드백은 아플 수 있지만, 회사가 이에 대해 조치를 취하거나 해결할 준비가 되어 있지 않다면 장기적으로 회사에 방해가 될 수 있습니다.
고객 피드백의 7가지 유형
고객 피드백은 다양한 형태로 나타날 수 있지만, 기업은 데이터 수집을 위한 새로운 기회를 찾기 위해 가장 일반적인 7가지 유형을 알고 있어야 합니다.
1. 고객 피드백 조사
고객 설문 조사는 고객이 완료하기에 편리하며, 또한 회사에 중요한 통찰력을 제공합니다. 효과적인 고객 설문 조사를 만드는 방법은 다음과 같습니다 .
- 목표를 정의하고 "이유"를 파악하세요
- 편견 없는 질문을 작성하세요
- 관련 채널을 통해 보내주세요
- 짧게 하세요
- 인센티브를 제공하다
- 고객에게 "기타" 또는 "건너뛰기" 선택과 같은 옵션을 제공하세요.
- 후속 조치
또한 고객 피드백 설문 조사는 업계마다 다르게 보인다는 점도 알아두는 것이 중요합니다. 비즈니스 요구에 가장 적합한 설문 조사 유형을 찾았다면 Net Promoter Score®(NPS)를 추적하여 경쟁사와 성과를 비교하세요.
NPS 설문 조사는 구매자에게 회사를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻는 방식으로 기업이 고객 충성도와 만족도를 측정하는 데 도움이 됩니다. NPS 설문 조사 응답을 통해 고객을 세 가지 범주로 분류할 수 있습니다.
- 비방자: 이탈 위험이 있는 불만족스러운 고객입니다.
- 수동적 고객: 회사를 좋아하지만 꼭 좋아하는 것은 아닌 고객입니다.
- 추천자: 회사를 좋아하고 친구나 가족에게 추천할 만한 고객입니다.
NPS 설문 조사는 고객 라이프사이클의 어느 단계에서나 배포할 수 있으며, 이메일, 문자 메시지 등 다양한 채널을 통해 설문 조사를 보낼 수 있습니다.
팁: 적절한 CSAT 설문 조사 질문을 사용하여 고객이 서비스에 얼마나 만족하는지 알아보고 향후 참고할 수 있는 측정 가능한 점수를 얻으세요.
2. 고객 인터뷰
고객 인터뷰는 기업이 고객의 행동, 감정, 그리고 고객이 찾고 있는 해결책을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
고객 인터뷰의 목표는 고객이 직면한 문제를 파악하고 해결책으로 해결하는 것입니다. 인터뷰는 두 가지 방법으로 구성할 수 있습니다.
- 계획된 인터뷰 는 귀하의 업계 또는 사업과의 상호작용과 관련된 질문을 미리 정해 진행합니다.
- 임시 인터뷰는 특정 경험과 이벤트에 대해 고객과 실시간으로 나누는 순간적인 대화입니다.
팁: 인터뷰에서는 단순한 예/아니요 질문보다는 개방형 질문을 하여 토론을 시작하거나 추가적인 통찰력을 얻으세요.
3. 고객 포커스 그룹
고객 포커스 그룹은 고객과 직접 만나 그들의 욕구, 필요, 인식을 논의하는 것입니다. 포커스 그룹은 기업이 브랜드 메시징, 제품 솔루션, 전략적 결정과 같은 다양한 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 포커스 그룹은 빠르고 간단하며 저렴합니다. 게다가, 고객들은 서로의 생각을 협력하고 발전시켜 일대일 회의보다 대화를 더욱 자극할 수 있습니다.
팁: 언제든지 포커스 그룹을 진행할 수 있습니다. 데이터가 관련성을 유지하도록 주기적으로 세션을 개최하는 것을 주저하지 마세요.
4. 사회적 경청
소셜 미디어는 고객 서비스에 점점 더 중요한 채널이 되었고, 고객 피드백을 얻는 가장 좋은 방법 중 하나가 되었습니다. 소셜 미디어 채널의 댓글은 솔직한 경향이 있지만, 항상 긍정적인 것은 아닙니다. 하지만 이것이 회사가 인기 있는 플랫폼을 포기해야 한다는 것을 의미하지는 않습니다.
소셜 리스닝을 통해 소셜 미디어를 도구로 전환하세요 . 소셜 리스닝은 브랜드, 제품, 경쟁사 및 산업에 대한 소셜 미디어 언급을 추적하고 분석하는 프로세스입니다. 온라인 투표를 사용하여 디지털 참여를 높여 한 단계 더 나아가세요 . 투표는 청중이 브랜드를 어떻게 인식하는지에 대한 통찰력을 제공하여 전략이 고객의 선호도 및 행동과 일치하도록 합니다.
팁: 업계와 관련된 최신 트렌드와 뉴스를 최신 상태로 유지하면 대상 고객의 관심사에 대한 더 자세한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
5. 온라인 리뷰
온라인 리뷰에는 활용되지 않은 잠재력이 많이 있습니다. 회사의 전자 상거래 사이트에서 고객 제품 피드백을 수집하여 표시하든, Yelp와 같은 타사 리뷰 사이트에서 경험과 서비스에 대한 고객 리뷰를 추적하든, 고객 리뷰는 다른 구매자 또는 잠재 고객이 다른 사람의 경험을 바탕으로 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 소셜 미디어에서 긍정적인 리뷰를 적극적으로 홍보하고 리뷰를 고객과 소통할 기회로 활용할 수 있습니다.
팁: 브랜드 신뢰를 구축하려면 긍정적, 부정적인 고객 리뷰 모두에 답변하는 것이 좋습니다 .
6. 커뮤니티 포럼
강력한 커뮤니티 포럼은 고객 피드백의 강력한 소스입니다. 지원 채널, 소셜 네트워킹, 커뮤니케이션의 조합인 커뮤니티 포럼은 고객들이 서로 이야기하고, 귀사의 제품 및 서비스와 관련된 팁과 요령을 서로에게 제공하는 중앙화된 장소이며, 직접적이고 간접적인 피드백을 얻는 좋은 방법입니다. 하지만 타사 플랫폼에서 대화를 추적하는 대신, 귀사 사이트에 바로 커뮤니티 포럼을 만드는 것을 고려하세요.
사이트에 커뮤니티 소프트웨어를 구현하면 대화를 조정하는 데 직접적인 접근 방식이 가능합니다. 타사 사이트의 다른 사용자에게만 맡겨지는 대신, 귀중한 데이터를 수동적으로 수집하면서 고객과 상호 작용할 수 있습니다.
팁: 제품 로드맵에 무엇이 포함되어 있고 그 이유가 무엇인지에 대해 투명하게 설명하는 동시에 고객이 자신의 의견이 반영되고 있다고 느낄 수 있도록 돕는 데 집중하세요.
7. 고객 지원 상호작용 및 데이터
콜센터 담당자는 고객 문제에 대한 주요 접촉 지점입니다. 그들은 고객이 제품이나 서비스에서 마주치는 가장 일반적인 추세와 문제를 직접 살펴봅니다. 콜센터 소프트웨어 로 고객 대화에서 데이터를 수집하여 피드백을 최신 상태로 유지하세요 .
이 소프트웨어는 고객 참여 지표를 추적하는 데 도움이 되며 개선 영역을 찾는 상담원이 지원 전화의 사본을 검토할 수 있도록 합니다. 피드백 주제, 지원 티켓 내역을 분류하여 가장 자주 발생하는 문제를 찾아 신속하게 조치를 취할 수 있습니다. 예를 들어, 많은 고객이 사용 가능한 지원 채널에 불만족하는 경우 구매자가 가장 많이 사용하는 채널을 추가하여 요구 사항을 더 잘 해결할 수 있습니다.
팁: 지원 티켓 데이터를 활용하세요. 이를 통해 고객 만족도에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
빠른 고객 피드백 소프트웨어 데모를 시청하세요
Zendesk가 고객 피드백을 수집, 추적하고 대응하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 확인하세요.
고객 피드백 전략을 개발하는 방법
고객 피드백 전략에는 고객 피드백을 수집하는 방법과, 마찬가지로 중요하게도, 그에 따라 행동하는 방법이 포함됩니다. 디지털 채널은 기업에 고객 참여를 늘리고 제품이나 서비스에 대한 피드백을 얻을 수 있는 충분한 기회를 제공하지만, 많은 브랜드는 그 피드백을 활용하지 않습니다.
모든 고객 피드백은 고객 데이터입니다. 피드백을 적절히 처리하면 관계를 개선하고 기존 관계를 강화할 수 있습니다. 고객 피드백이 필요한 이유를 알고, 피드백을 받는 과정을 구축하고, 고객 피드백을 널리 공유한 다음, 이를 바탕으로 행동하여 구매 여정의 모든 단계에서 고객을 옹호하십시오.
ACAF(질문, 분류, 행동, 후속 조치) 피드백 루프로 이를 달성하세요. 이 순환적 프로세스는 고객 의견을 수집하고, 피드백 루프를 닫고, 결과를 사용하여 전반적인 전략을 알리는 데 도움이 됩니다. 아래에서 이 피드백 루프의 요소를 살펴보세요.
적극적으로 피드백을 요청하세요
피드백을 분류하고 보고서를 작성하세요
조사 결과에 따라 조치 취하기
고객에게 개선 사항에 대해 후속 조치하세요
고객 피드백을 수집하는 방법: 5가지 모범 사례
고객 피드백은 귀사의 사업에서 문제점, 개선 영역 또는 약점을 드러낼 수 있습니다. 또한 고객이 귀사의 사업을 어떻게 인식하는지 밝혀낼 수도 있습니다.
고객 피드백을 위한 몇 가지 유용한 모범 사례는 다음과 같습니다.
1. 피드백을 남기기 쉽게 만들어주세요
고객 피드백은 자세하고 길 필요는 없지만, 쉽게 완료할 수 있어야 합니다. 간단한 질문을 제시하고 다음 전략을 사용하여 설문 조사의 접근성을 높이세요.
- 질문과 답변을 색상으로 구분하여 구별할 수 있도록 하세요.
- 적절한 경우 이모티콘 답변을 사용하세요
- 이메일 또는 랜딩 페이지 설문 조사가 모바일 친화적인지 확인하세요
- 관련 없는 질문이나 불필요한 정보는 피하세요
이러한 전략 외에도 보다 상호 작용적인 접근 방식을 고려하세요. 예를 들어, 고객이 귀하의 지식 기반 문서 중 하나를 도움이 되는지 알아보려면 엄지척 또는 엄지척 아이콘을 클릭하도록 요청하세요.
또는 고객과 챗봇이 대화한 후 팝업 설문 조사를 사용하여 사용자에게 미소 짓거나, 중립적이거나, 찡그린 얼굴로 경험을 평가해 달라고 요청합니다. 1~5점 평가 척도를 사용하여 고객이 제품, 서비스 또는 지원 경험에 대해 어떻게 생각하는지 전반적으로 파악할 수도 있습니다.
빠르고 쉬운 방법은 고객 측의 노력을 최소화하는 동시에 실행 가능한 피드백을 장려합니다.
2. 다양한 채널을 사용하여 피드백 수집
모든 고객은 개인적 선호도에 따라 피드백 요청에 다르게 반응합니다. 이메일, 채팅, 문자 메시지와 같이 여러 채널에 걸쳐 접근 방식을 다양화하면 더 광범위한 정보와 통찰력을 얻을 수 있습니다.
앱 내 설문 조사는 특정 사용성 문제를 좁히는 데 도움이 되고, 웹사이트 팝업은 고객의 전반적인 경험을 실시간으로 보는 데 도움이 됩니다. 물어볼 수 있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.
- [기능 이름]은 사용하기 쉬웠나요?
- 오늘의 경험은 어떠신가요?
각 채널은 서로 다른 목적을 가지고 있으며 추가 정보를 제공하므로 각 채널을 최대한 활용하세요.
3. 타이밍에 주의하세요
피드백을 요청하는 방식뿐 아니라, 요청하는 시점도 중요합니다.
고객이 적극적으로 참여하면 피드백을 요청하세요. 연구에 따르면 구매를 하면 사람들이 즉시 행복감을 느낀다고 하므로, 특히 새로운 고객에게 의견을 요청하기에 완벽한 순간입니다. 이는 고객에게 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여주기 때문에 충성도를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다 .
장바구니 포기는 피드백을 요청하기에 좋은 또 다른 시기입니다. 고객은 구매를 진행하지 않은 이유를 공유할 수 있는데, 이는 짜증나는 결제 페이지 때문이든 더 나은 제안 때문이든 말입니다.
4. 피드백에 대한 보상 제공
더 복잡한 질문을 하고 자세한 피드백을 받고 싶다면 고객에게 충성도 보상 과 같은 인센티브를 제공하여 감사를 표하고 고객이 그럴 만한 가치가 있게 만드세요. ( 고객 감사 아이디어 와 고객 감사 메모를 더 보고 영감을 얻어보세요.)
연구에 따르면 보상, 특히 금전적 보상은 설문 응답률을 개선할 수 있습니다. 인센티브는 잘 작동하기 위해 이기적일 필요조차 없습니다. 예를 들어, 데이터 관리 회사 Iron Mountain은 NPS 설문 조사에 자선 기부 인센티브를 포함했습니다. 이로 인해 응답률이 거의 30% 증가했습니다 .
5. 질적, 양적 피드백 수집
고객으로부터 정성적, 정량적 피드백을 모두 수집해야 합니다. 그렇게 하면 연구 품질이 향상되고 큰 그림을 볼 수 있습니다.
다음을 수집할 수 있습니다:
- 포커스 그룹이나 인터뷰를 통한 질적 피드백 .
- CSAT 또는 NPS 설문 조사를 통한 정량적 피드백 .
예를 들어, Zendesk의 지원을 받아 Mailchimp는 고객 서비스 데이터를 활용하여 고객이 가장 원하는 기능과 특징을 파악했습니다. 이 회사는 티켓에서 정량적 데이터를 수집하여 얼마나 많은 Mailchimp 고객이 문제를 겪고 있는지에 대한 통찰력을 제공했습니다.
게다가 고객은 문제가 해결된 후 정성적인 피드백을 제공하고 추가 질문을 할 수 있었습니다. 이러한 후속 조치와 오픈 티켓에 대한 체크인을 자동화함으로써 Mailchimp는 단 1년 만에 48,000건의 상담원 답변을 절약했습니다.
고객의 피드백을 어떻게 활용할까
고객 피드백을 수집한 후에는 어떻게 활용하시나요? 고객 피드백이 의미 있는 영향을 미치도록 하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
1. 개선 기회 식별
피드백은 제품이나 서비스를 개선하고 새로운 고객 요구나 혁신 기회를 발견하는 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 다음을 수행할 수 있습니다.
- 제품 및 지원 프로세스 개선: 고객 피드백을 통해 제품이나 서비스를 개선할 새로운 방법을 찾고 고객 지원 노력의 부족한 부분을 파악할 수 있습니다.
- 매출 증대: 제품 개선과 혁신에 더욱 집중하면 고객 기반을 확대 하여 수익을 늘릴 수 있습니다 .
- 브랜드 평판을 개선하세요 . 고객 중심의 기업 문화는 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것을 중요하게 생각한다는 것을 보여주며, 이를 통해 브랜드 평판이 개선되고 고객 충성도가 강화됩니다.
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2. 어떤 관계를 키워야 할지 알아보세요
고객 피드백을 수집하면 제품이나 서비스에 가장 적합한 산업이나 청중 중에서 틈새 시장을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 가장 중요한 것은 가장 행복한 고객을 찾는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다.
브랜드를 지지하는 고객과의 관계를 키우세요. Net Promoter Score®(NPS)를 사용하여 현재 고객의 경험을 측정하고 회사를 추천할 가능성이 가장 높은 고객을 파악하세요. 고가치 고객을 위해 한 걸음 더 나아갈 방법을 찾으면 더 많은 비즈니스를 가져올 수 있습니다.
3. 성공을 축하하세요
마찬가지로, 고객 피드백은 팀이 잘하고 있는 점을 강조할 수 있습니다. 긍정적인 피드백이 티켓을 처리한 지원 담당자이든 특정 기능을 구축한 엔지니어이든, 담당자에게 전달되도록 하고 팀과 공유하세요.
직원을 축하하면 팀원들은 감사하게 여기고, 팀원들 역시 지속적으로 개선 방법을 찾도록 동기를 부여할 수 있습니다.
고객 피드백을 수집하는 방식을 변경하세요
피드백을 수집하는 것은 힘든 일이 될 필요가 없습니다. 고객 경험 소프트웨어 부터 시작하여 지원팀에 적절한 고객 피드백 도구를 제공하면 조직을 개선하는 데 적극적인 역할을 할 수 있는 권한이 부여됩니다.
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